UberEats（ウーバーイーツ）の配達で、ほとんどの人が経験しているマクドナルドの配達。
お昼、夕飯時はよく配車依頼がかかる上、配達距離が直線距離で2km以内ととてもありがたいお店です。
ですが、先日、配達中にドリンクをこぼしてしまいました。
凄く・・・たぷたぷです。
ベテランの方ならご存じかと思いますが、普通、
マックのコールドドリンクはひっくり返してもこぼれない！
んです。
蓋を二重にしているので、極端な話、上下さかさまにしても漏れません。
漏れた理由は、お店で蓋をのせただけで袋に入れられてしまった為。
倒れ防止の処理しても、カップを固定したせいで中の飲み物があふれ出します。
なぜ蓋を忘れるかというと、混雑時に、中のドリンクの種類がわからなく、何個も蓋外して中を確認する店員さんがいるんですね。
それで、蓋をしないでのせるだけの店員さんがいます。
あと、バーガー類の袋のシールもはがして中確認して、そのまま貼って渡す店員さんも多いんですね。
封印したら開けちゃだめでしょ！別のシールで封印するなら構わないですが。
封印開けてそのシールでまた閉じたら、封印の意味無くなります。
さて、ここからが問題。
お客様への対応はどうしましょう？
①とにかくまず謝る！
せっかくの商品をどんな理由があれ、こぼしたり破損した時は、素直にお客様に「大変申し訳ございません！配達中に破損させてしまいました！」と謝罪が第一！
お客様にとってみれば、誰が悪いとか、どうしてこうなったかより、きちんとした商品が届かなかった事が問題です。
絶対に破損していたのを気付いていたのに何も言わずに渡すのはやめましょう。
カレーや中華がちょっと蓋の周りに滲んでいたレベルでしたらそのままお渡ししますが、明らかに袋に漏れた形跡があるようでしたら、お客様に確認して頂きましょう。
②対応をお客様に選んで頂く！
対応としては、そのままお渡し、返品・返金、再度配達のどれかになります。
・ちょっと漏れている程度なら「いいよいいよ」と受け取って下さるお客様
→アプリのヘルプから商品破損の場合のサポートがあるので、そちらのご利用をお伝え
（開けたら漏れが酷かった等、その場合に返金対応等受けて頂くため）
・一部の破損、欠品で商品のほとんどが大丈夫なら返金対応を選んで頂く
→アプリのヘルプから返金のサポートが受けられる事を伝えるとともに、配達アプリからサポートへ電話にて連絡か、ヘルプからメッセージを送る。
（原則は配達完了前にサポートへ電話しますが、土日祝日のピーク時に全く電話が繋がらない事がありますので、その際は配達完了し、ヘルプメッセージからその旨報告）
・再度配達をする
→高級な料理の場合、時間がかかっても構わないから運んでほしいとお客様が選択される場合があります。
その際は料理を準備してもらう必要があるので、サポートに電話連絡が不可欠となります。
サポートの担当者によって、再調理、再配達か、ピック後キャンセルで、別の配達員に再配達依頼を飛ばすかが変わってくると思います。
お客様には事前に「サポートへの手配でもお時間頂いてしまうのですがよろしいでしょうか？」と尋ねましょう。
お客様にとっても配達員にとってもお店にとっても、一番手間や時間がかからないのが返金対応です。
ですので、私はお客様へ対応相談する際に「この分、返金対応という形に出来ますが、いかがいたしましょうか？」と話しちゃいます。
大体のお客様が、「じゃあ、そうしてもらえる？」と了承して頂ける流れになります。
お客様に「また持ってきて欲しい」と言われてしまう前にうまく誘導した方が無難です。
→サポート手配、調理、集荷、配達でなんだかんだ1時間はロス、お客様にも不利益の為
＜破損したのにBAD評価が付かないのはなぜ？＞
このようなきちんと対応をしているとBAD評価が付くことはほとんどありません。
というのも、自分もネギ玉牛丼大盛を注文して、別容器のネギが入れ忘れでアプリからヘルプで処理したら、ネギが入っていないだけで商品の全額が返金対応になりました。
今はどうかわかりませんが、セット品の一部が無かった、破損しただけで全額返金されればBADどころじゃないですよね。
トラブル発生すると、あわててしまう方は多いかと思います。
その時は一旦落ち着いて、自分がお客様だったらどうすれば納得するか、サポートであれば、どういった対応がされていればスムーズに終わるかを考えて、対応しましょう。
トラブルは経験すればするほど余裕でこなせる様になります。
